培訓感受、所見及可借鑒之處

今年3月在台灣花蓮慈濟醫院、高雄醫學大學附設中和紀念醫院兩家醫院分別進行培訓，從醫院的各項設施中可以觀察到許多便利的服務設施，人性化的設計還有服務投訴和服務培訓，對于我在醫院服務的視野更廣，也感受到許多可以帶回醫院分享的經驗；還有專業人員對于自己專業著裝的自信，和親切的服務態度是可以強烈感受到的，在醫院培訓期間有許多我們醫院可以借鑒與學習的地方，以下是我的培訓感受及建議：

l 服務設施

一、

1、隨手可拿的雨傘袋，放置在醫院大門旁邊，患者可以隨手拿起使用，這點我們可以借鑒，在雨季時大廳門口放置雨傘袋，供患者取用，以免水滴到地面造成滑倒。

2、服務台提供給病人使用的花鏡各種度數都有，滿足病人需求。我們的服務台便民設施也可以借鑒。

 二、所有的輪椅都是患者或家屬捐贈給醫院，醫院在出借輪椅時隻需提供身份證件無需提供押金，且所有的輪椅上都有輸液架，非常方便。

三、

1、每個醫院都有親子衛生間，非常人性化，方便母親帶孩子到衛生間。

2、醫院的平車都帶有擔架，到車上或到病房非常方便，隻需擡起單架不用挪動病人。我們現在服務台的平車沒有這種車方便。

 四、服務台邊上有還書箱,也叫捐書箱,一些大家不看的書都投放在捐書箱裏,可供人隨意取閱.可以借鑒開放書報回收箱做兩個，放在服務台邊上，其中一個把一些不用的書放在裏邊供人取閱，另外一個回收報紙及院內的一些公用閱讀資料，患者看完後不願意帶走的可以放在木箱裏，供其他人取閱，可以循環利用，以免浪費和到處丟棄給院內環境造成汙染。

 五、服務台的形式多爲環形像辦公桌一樣的矮桌（現在國內一些酒店也是這種矮桌），服務台內外都設椅子

好處是：

1、患者在此咨詢及填寫一些門診病例都比較方便，桌子矮患者與工作人員距離近，溝通起來更順暢更親切

2、更人性化，服務台人員可以坐著工作，減少工作強度

3、更加美觀：環形服務台的好處利于一些資料及公共設施的放置，較我們現在的半開放式服務台更加美觀幹淨（半開放的服務台，服務台內部放置的病例本，宣傳資料，電線等雜物一覽無餘，非常雜亂不美觀）

建議：我院大廳服務台已經用了快五年了，大理石面早已開裂，且服務台內的設施已不能滿足現在放資料的一些需求，所有電線都暴露在外面，與漂亮的大廳不相襯，建設也換成這種環形服務台，可以把雜物及線路都收到服務台裏。

六、慈濟和高醫處理投訴的部門一般都分爲三個，總服務台、病友服務室及公關部，前兩個部門負責接待，公關部負責調查解決。這點我們比較先進，我們客服部接待調查處理在一個部門就完成了。且他們投訴量很大，拿高醫舉例一年大概1000多起。

l 服務投訴

七、收集意見的渠道主要靠隨處可見的意見箱和公共設施內的電話投訴熱線，意見箱和院長信箱每周有人固定收集，意見箱有調查問卷和筆的放置，方便病人填寫。

我們可借鑒公共設施公示電話及設院長信箱，意見箱旁邊放置調查問卷。

八、服務投訴單內容詳細，並且擡頭欄有投訴反饋的告之，並讓患者簽字確認，投訴申請單事件發生的時間、地點、及投訴人及回複的形式都有項目填寫，在背面處理投訴後有投訴類別的勾選，如硬件、環境、態度、行政外名、效率、醫療過程、政策管理、感謝等，這方面我科可以借鑒，改進我們的投訴通知單。

l 服務培訓

九、標準化病人評分：醫護上崗前模擬患者看病的情景，扮成各種患者來考驗醫生的溝通能力及應變能力，有難爲醫生的、有問題特別多的，總之各種各樣醫生上班時可以遇到的情況進行演示，通過監控及室外的玻璃窗就可看到，此方法我們可以借鑒到我們的服務培訓中。

l 服務流程

十、服務台服務項目：

1、可以根據來訪人提供的名字查住院患者住在哪個病區哪個房間，以免找不到要探訪的人無處詢問（根據患者意願，如果患者不願意被人看詢，可以在繫統上標注，服務台人員就不會告知患者的信息）

2、病曆本都在服務台由工作人員指導填寫完整後再找醫生看病。病曆的內容非常詳盡，基本上填寫完畢後醫生直接問症狀就可以了，如家族史、即往的病史都有詳細的模闆，填寫清楚後給醫生看診減少了很多時間

十一、出生醫學證明辦理也十分簡潔方便，一般産婦出院時就已辦好隨産婦一起出院，如果丟失或需要保險需要，可以重複辦理，隻要提供相關手續就可以，要幾張就行。

十二、放在服務台的門診手冊每季度或每兩月更新一次，內容十分詳盡，包括醫院的醫訊，重點新聞，收費標準、挂號說明、專家出診時間、門診就醫流程圖、病人權利及義務、特色專家介紹、及新出診專家介紹、業務咨詢電話、特色科室簡介，新進儀器及新開展項目宣傳，公交及地鐵到達路線，就像一本醫院的百科全書。我們服務台現在的就診手冊比較簡單，如果患者有這樣一冊在手，即可宣傳我院又方便了患者，希望宣傳科可以配合制作。

l 服務態度

十三、服務態度：尤其在慈濟，服務人員和志工真正做到用百問不煩，百問不厭，隻要患者有需求，服務人員和志工就不厭其煩反複講解，甚至問路都給妳送去，態度非常友好，給人春風拂面的感覺。請字開頭，謝字結尾，當妳表示感謝時，她會非常的客氣說不用謝，當有問題她辦不到時都會說：“不好意思” 

我們的服務用語及真心爲人服務的精神應該好好學習慈濟醫院。

l 著 裝

十四、各崗位的著裝是明確的：

1、行政著裝男士都是西裝領帶，女士都是套裝（三件套，有裙子有褲子，一年四季都可以穿）。

2、志工有專門穿的馬甲。

3、收費處住院處著連衣套裙。

十五、神聖的白大衣：醫生未真正取得醫師執照前是穿短身白上衣，取得醫生執照後有看診資格了才允許穿長身白大衣，男醫生都是白襯衣裏面繫領帶，女醫生都是長袍白大衣，，檢驗科人員大衣是領子帶有藍色的邊，是與醫生有區別的。且臨床醫技工作人員大衣除胸卡外還有針繡的科室和名字。

十六、2、各崗位著裝明確：手術室穿藍色上下身制服，護理人員穿上下身淡粉色毛衣外搭，護士長在領子上有條紋標識。

3、VIP護士也是特制的制服。

十七、每個職工都有發自內心的職業榮譽感，醫生不必說，志工免費服務的人員都對自己的工作發自內心的非常自豪，覺得在幫助別人的同時，自己也十分充實連服務台做咨詢分診工作的護理人員都有職業深深的自豪表，我在服務台學習時，是一位資深的護理人員在服務台做分診工作，她很自豪地告訴我服務台隻有她有資格給病人分診，因爲她是專業人士，其他人隻能做咨詢工作。