题记：近年来，「以病人为中心」一直是医院所致力于的目标，随着知识的普及化，信息不对等的问题渐渐改善，越来越多的患者不再是医疗的被动接受者，他们希望能得到医院的重视；同时，近年来新闻报导中的医纠、医闹甚至是暴力事件层出不穷，这也代表着患者开始注重自身的权益，而这些不良事件通常都是因为不良的沟通而导致的，因此，医院如何缔造一个令病患满意的就医环境是非常重要的，这也是此论坛的最终目的----缔造更优的医疗体验。
2014年09月11日,海峡两岸医院院长论坛在美丽的杭州拉开序幕， 此前本论坛已经在杭州、台北、长沙成功举办了三次，而今年由浙江大学医学院附属第二医院院长（以下简称浙医二院）与中华卫生医疗协会（台湾）联合主办，邀请国内外院长、专家共同参与论坛，开元特携10多位台湾相关专家参与论坛各环节进行主题演讲。
此次论坛活动，海内外参与研讨的专家众多，并且议程安排十分紧凑，9月11日当天晚上论坛的重头戏——浙医二院院长王建安的新书《活学活用PDCA》发表会，邀请国家卫生计生委中日友好医院彭明强副院长、台湾台中荣民总医院姚钰主任秘书、中南大学湘雅医院医务部莫龙主任及其他医院嘉宾一起分享各自医院的PCDA实例，从各个例子当中我们看到从前医院的不足所造成的各种影响，包括患者院内感染率及意外事件发生的增加、手术部位错误的机率增加…..等等，但是今天各医院都透过PDCA-计划（plan），执行（do），检查（check），执行（act）来改善流程，使整体医疗服务有更好的表现。
9月12日第二天上午的主论坛主题是「全球化给医疗带来的挑战」，浙医二院王建安院长为大家介绍浙医二院在国际上的成就，包括通过各种国外顶尖评鉴等等，王院长指出：浙医二院正以全球化的视野和国际战略带动卓越医疗，与美国约翰霍普金斯医院、美国加州大学洛杉矶分校医学中心等国际顶级医疗机构紧密合作，联合打造国内名副其实最大了国际远程医疗中心，也已完成联合诊疗近1500余例，听完王院长的演讲之后，我们着实可以感受到浙医二院的在推动国际化上面的努力与成就，也深深佩服王院长努力不懈追求卓越的理想。
接着，台北医学大学校长阎云为大家介绍北医三大医院－北医附医、万芳、双和在转译医学上面的成就，转译医学（translational medicine）是指将基础医学的研究，能够直接和临床治疗上连结的一个新的思维，在过去，基础医学和药物开发以及临床上的治疗是分开的三个领域。但是随着生物科技技术发展，藉由生物信息的统计分析，让这三个分开的领域得以快速连结，让以往疾病研究上的分子致病机转研究的成果，能用直接运用于临床治疗，聆听完阎云校长的演讲后，也让我们更认识「转译医学」这个新概念，未来如果我们能将转译医学发挥的更极致－将基础医学、药物开发及临床整合，如此一来势必能够带给病患够优质的服务，也缔造了更优的医疗体验。
第二天下午分为2个分论坛分别同时进行演讲与讨论，参加论坛的人员可以依照自己有兴趣的演讲题目来选择聆听场次，其中分论坛（二）的主题围绕着「流程、效率、服务」，中国医科大学航空总医院院长高国蓝为我们介绍他们医院的质量改善流程，包括取消了人满为患的门诊输液，把多出来的空间建构成复健中心，如此一来，不但减少了可能因为门诊输液所造成的院内感染，也让医院的空间有了更好的配置安排，另外，中国医科大学航空总医院也建立了患者的要求中心，透过两位资深护士驻守在医院大厅内的要求中心办公室，先行排解民众第一线的建议、疑惑或是不满，此要求中心也使得病人就医满意度大幅提高，为医院和病患都带来了许多益处。最后，台湾花莲慈济医院主任秘书陈星助为大家介绍了花莲慈济医院的安宁疗护云端计划，慈济医院自开院以来，本着「尊重生命」的理念，在花东地区落实以病人为中心的急性医疗及小区医疗照护，招募了大批的志工，慈济志工行善的角落遍布全世界，而「安宁疗护」正需要这些志工资源来帮助末期病人以及家属心灵上的支持，而慈济医院又结合了云端科技，大幅缩减距离对医疗所带来的困难，陈主秘还提到慈济医院建构的印度尼西亚志工翻译计划，让许多外籍看护在陪同年长者来医院就诊时，能透过实时与印度尼西亚翻译志工视讯联机翻译，而不受到语言限制可以和医护人员有良好的沟通，不仅使医护人员更加了解病患的情况，也可以让照顾者知道长者的身体状况，这样一来可以让没有家属陪伴或是没有表达能力的长者得到更保障的医疗，花莲慈济医院的安宁疗护云端计划真可说是病患的一大福音！
而后迎来了海峡两岸院长论坛的第三天，我们同与会人员共同了解当前大陆及台湾各院长专家的分享，也对于国内的医疗情况有了更进一步的认识，而大会又特别邀请国外的专家分享他们的经验，其中包括美国克利夫兰肥胖和代谢研究中心主任Philip R. Schauer、亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai及UCLA医疗系统首席执行官John Thomas Rosenthal，其中UCLA医疗系统首席执行官John Thomas Rosenthal和大家述说以前的UCLA曾是间病人满意度只有38%的医院，之后医院建立了C-ICARE，所谓的C-ICARE 包含C-Connect（联络）：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。I-Introduce(介绍)：介绍自己及自己的工作角色。C-Communicate(交流)：将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。A-Ask（询问）：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。R-Respond（响应患者的需求”）：立即回应患方的询问和需求。E-Exit（有礼貌地告知）：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或何时你会回来检查。除了C-ICARE，其它项目还包括PCAT， PCAT主要是进行一系列的总结和信息的收集工作，目标是了解医生、护士和病人之间的关系，该项目每个月做4次，会有75~100个管理层的员工参与。UCLA透过建立一系列增进医疗质量系统，大大提升了病人满意度至99%，至今在美国医院中排名前5，傲视群雄。
（开元醫管實習生與美国克利夫兰肥胖和代谢研究中心主任Philip R. Schauer會後合照）
这三天下来，透过院长专家的演讲及分享，我们吸取了各家医院的精华，等着回到工作岗位上后能做点什么改变，就像浙医二院王建安院长所说的：「患者体验好，医院才是真正牛！」这句话深深反映「以病患为中心」的重要，唯有改进医疗质量服务，使得病人得到更优质的医疗体验，医院才能创造更卓越的成绩